Comment fidéliser un client difficile quand on est travailleur freelance?

Un jour ou l’autre, tout télétravailleur freelance est amené à devoir gérer un client difficile. Peut-être avez vous fait une erreur, ou bien votre client est simplement mal luné! Tous les scénarios sont possibles. Alors, comment fidéliser un client difficile?

Devenir pigiste, c’est proposer un service, et les clients en colère font partie de votre travail. Vous avez beau être courtois et faire très peu d’erreurs, un jour ou l’autre vous ne réaliserez pas un travail parfait et vous ne répondrez pas à toutes les exigences de votre client. Bien entendu, il y a aussi des clients naturellement bougons, ou bien qui ne comprennent pas les tâches que vous devez accomplir, ou d’autres encore qui ne sont jamais satisfaits.

Ces situations peuvent s’avérer difficiles, mais il est important de ne pas se laisser abattre. Lorsque vous êtes dans une situation tendue avec un client, pensez à tous les autres clients qui vous ont remercié pour votre travail bien fait!

Gardez ces quelques conseils en tête lorsque vous serez confronté à des clients difficiles:

Sachez écouter: Si votre client est mécontent, écoutez ses remontrances sans l’interrompre, et prenez des notes si besoin est. Votre but est de comprendre pourquoi il n’est pas satisfait. Lorsque c’est à vous de parler, récapitulez ce que le client vient de dire. Il verra que vous l’avez bien écouté, et que vous avez compris ce qu’il voulait exprimer. Bien entendu, vous n’êtes pas obligé de continuer la conversation si votre client devient abusif avec vous.

Prenez votre temps: Si vous communiquez avec votre client par e-mail ou sur un autre service en ligne, ne répondez pas immédiatement. Prenez le temps d’absorber la situation et essayez de vous calmer. Donnez-vous une heure ou deux. Si vous pouvez répondre le jour suivant, c’est encore mieux.

Calmez le client: Si votre client prend un ton agressif, ennuyé ou dédaigneux, ne répondez pas de la même façon, car cela va envenimer les choses. Agissez comme un adulte dans cette situation, gardez le contrôle et prouvez que vous êtes un vrai professionnel en toutes circonstances.

Menez votre enquête: Quand un client critique votre travail, votre instinct naturel risque de vous faire dire que le client a tort, et que vous n’avez rien fait de mal. Résistez à cette façon de penser, et essayez au contraire de faire un peu d’introspection. Avez-vous commis une erreur dans votre façon de communiquer avec le client? Avez-vous bâclé le travail parce que vous n’aviez pas assez de temps? Que devriez-vous faire à l’avenir pour éviter ce genre de situation? Bien sûr, il est possible que le client se trompe sur votre compte. Mais un travailleur freelance doit savoir se remettre en question afin de devenir encore meilleur à son travail.

Acceptez la perte du client si nécessaire: Il ne sert à rien de se disputer avec un client pour une somme d’argent relativement peu élevée. Gérer des clients difficiles peut être stressant pour un pigiste, et cela prend beaucoup de temps. A un certain moment, cela n’en vaut plus la peine, et il faut savoir s’en aller la tête haute. Remboursez le client si vous voyez que les choses ne s’arrangeront pas, et focalisez votre énergie à en trouver un autre.

Parfois, le client d’un freelance n’est pas nécessairement en colère, mais difficile sur d’autres points. Par exemple, il est possible que la création d’un projet marketing s’avère bien plus complexe que prévu parce que vous vous apercevez que vous avez besoin d’un autre logiciel. Expliquer au client qu’il va devoir débourser plus d’argent n’est pas toujours simple… Et puis il y a d’autres situations difficiles, comme par exemple un projet qui prend du retard, ou bien devoir refuser un projet à l’un de vos clients privilégiés.

Dans tous ces cas de figure, essayez de voir les choses du point de vue du client, et de répondre à ses exigences tout en gardant à l’esprit qu’il faut préserver votre business de freelance (et votre santé mentale). Faites preuve d’honnêteté, mais ne soyez jamais vexant. Faites comprendre à votre client qu’il est important à vos yeux, même si vous ne pouvez pas l’aider dans l’immédiat parce que vous êtes trop occupé ailleurs. Si vous restez poli et professionnel, vos clients vous comprendront.

Hello! 🙂 Lisez mes articles pour savoir comment devenir télésecrétaire à domicile, opérateur de saisie à domicile ou bien téléconseiller à domicile.